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¿Comentarios negativos en tus redes sociales? Aprende a gestionarlos adecuadamente.Léelo en 5 min.

Actualmente, las redes sociales son uno de los canales de marketing online más importantes, mediante los cuales las empresas interacción con sus clientes. Por este motivo, es vital desarrollar una estrategia eficaz para las redes sociales, consiguiendo comunicarse con los clientes potenciales.

Sin embargo, este canal no solo cuenta con numerosas ventajas, sino que encontramos algunas desventajas que pueden provocar acciones negativas hacía nuestra empresa, ya sea por parte de usuarios o por parte de competidores.

Las redes sociales, aportan gran libertad de expresión, facilidad de acceso por un gran número de usuarios, así como una elevada rapidez de uso, lo que hace que exista la posibilidad tanto de recibir críticas positivas como negativas.

Desde el punto de vista técnico lo más eficaz sería bloquear o eliminar directamente los comentarios negativos hacia nuestros productos, servicios o empresa como tal, pero desde el punto de vista ético, no es lo más adecuado para la reputación de la empresa. Lo que hace que debamos de lidiar con dichos comentarios e intentar resolverlos de manera adecuada.

La imagen de nuestra empresa se verá notablemente afectada en función de los comentarios y críticas recibidas online, por lo que debemos gestionar tanto los comentarios positivos como los negativos para mantener una buena reputación de marca online.

Estas pautas te ayudarán analizar y gestionar los comentarios negativos de manera que no afecte a tu imagen de marca, incluso que pueda llegar a mejorarla gracias a la manera de resolver dicho problema.

No eliminar los comentarios negativos

como gestionar comentarios negativos en las redes sociales

Como hemos comentado anteriormente, una de las soluciones más sencillas para las empresas es eliminar directamente los comentarios negativos u ofensivos, pero nunca debemos de hacerlo, debido a que al gestionar estos comentarios dan una visión positiva de la empresa, de manera que se percibe una preocupación por la satisfacción de sus clientes.

Por otro lado, los usuarios son muy activos en las redes sociales, por lo que es muy probable que el comentario haya sido visualizado por otras personas y al borrarlo provoque insatisfacción y desconfianza de otros usuarios. Esto puede provocar el llamado “efecto bola de nieve” que afecta directamente a la reputación online de nuestra empresa.

Dar respuesta con la mayor brevedad posible

Es vital dar respuesta a los comentarios negativos lo antes posible, pero antes es conveniente realizar un estudio previo de la situación, del cliente y de lo que ha podido provocar esa insatisfacción.

como gestionar comentarios negativos en las redes sociales

Nuestra respuesta debe ser breve, conciliadora y resolutiva. En primer lugar, debe realizarse a través del mismo modo que el cliente ha realizado el comentario y de manera pública, en el caso de ser un problema de gran importancia, debemos de ponernos en contacto con el cliente de manera privada, proporcionando un mayor y mejor servicio.

Evitar discusiones y dar soluciones

A la hora de dar respuesta a estos comentarios es conveniente tener presente “El cliente siempre tiene la razón”. Por lo que si realmente su comentario es justificado debemos de disculparnos reconociendo el error por parte de la empresa, además, es conveniente ofrecer una solución o recompensa para solventar el error en la manera de lo posible.

Al ofrecer una solución satisfactoria para el cliente, podemos convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fiel y agradecido. Una vez llegados a este punto, cerraremos la queja agradeciendo al cliente su colaboración.

Monitorizar

Una vez resuelta la incidencia, nuestro trabajo no ha finalizado ya que, a partir de ese momento, debemos de monitorizar tanto nuestra página web como las redes sociales de manera que analicemos el impacto que ha podido tener la incidencia en nuestro negocio.

como gestionar comentarios negativos en las redes sociales

Otra recomendación muy importante es estudiar el perfil de los usuarios que realizan los comentarios, debido a que no todos siguen los mismos patrones de conducta ni lo hacen por las mismas razones. Existen perfiles recurrentes a los cuales debemos de prestar especial atención:

  • Insatisfechos continuos: hace referencia a personas que realizan quejas de manera continua, por lo que es muy probable que todos tus esfuerzos para resolver su problema adecuadamente no sirvan de mucho, ya que volverá a quejarse en un futuro. Sin embargo, no debemos de dejarlo a un lado, e intentar darle soluciones en todo momento, aunque sin prestarle la misma atención que a clientes que realizan una queja puntual.
  • Insatisfechos violento: son personas que intentan aliviar sus problemas con nuestro perfil en redes sociales, por lo que es esencial no entrar en disputas y mantener la calma en todo momento. A estos clientes deben darse respuestas educadas y mostrándoles soluciones efectivas. En caso excesivos es conveniente tratarlos por un canal privado.
  • Trolls: existen usuarios que se dedican a hacer burla a ciertas empresas, intentando divertir a otras personas fácilmente con sus mensajes. Si ese es tu caso, lo más fácil es tomárselo con humor, y dar una respuesta con filosofía. En Internet circulan respuestas de empresas a estos trolls que han llegado a hacerse virales con sus réplicas cortantes “zascas”.

 

Estas son algunas de las recomendaciones más efectivas para gestionar los comentarios negativos tanto en tu página web como en los diferentes perfiles de las redes sociales. Nunca olvides que mantener una buena reputación online te proporcionará unos mejores resultados offline.

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